{"id":2684,"date":"2023-10-16T15:32:51","date_gmt":"2023-10-16T12:32:51","guid":{"rendered":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/?p=2684"},"modified":"2023-10-16T15:46:59","modified_gmt":"2023-10-16T12:46:59","slug":"musteri-yolculugu-haritasi-ile-3-adimda-kar-etmek","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/dijital-pazarlama\/musteri-yolculugu-haritasi-ile-3-adimda-kar-etmek","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu Haritas\u0131 ile 3 Ad\u0131mda Nas\u0131l Kar Edebilirsin?"},"content":{"rendered":"\n

Daha mutlu m\u00fc\u015fteriler isteyen her kurulu\u015f, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131n\u0131n (customer journey map) t\u00fcm\u00fcne daha b\u00fct\u00fcnc\u00fcl bir yakla\u015f\u0131mla bakmak zorunda. \u0130\u015fletmenin geli\u015fmesi i\u00e7in bireysel temas noktalar\u0131n\u0131 hedeflemek, art\u0131k yeterli de\u011fil. S\u00f6z konusu, m\u00fc\u015fteri deneyimi <\/a>(customer experience) oldu\u011funda pazarlamac\u0131lar\u0131n b\u00fcy\u00fck resmi g\u00f6rebilmeleri gerekiyor.<\/p>\n\n\n\n

\u0130\u015fte, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu merkezli bir yakla\u015f\u0131m\u0131 benimsemek isteyen i\u015fletmelerin emeklerinin kar\u015f\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 alabilece\u011fi 3 b\u00fcy\u00fck kar elde etme y\u00f6ntemi!<\/p>\n\n\n\n

1. M\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131, m\u00fc\u015fterilerin ger\u00e7ekten istedi\u011fi \u015feylere odaklan\u0131yor.<\/h3>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131n\u0131n geneline bak\u0131yor olmak, kurulu\u015flar\u0131n m\u00fc\u015fterilerin niyetine y\u00f6nelik daha fazla bilgi ve analiz elde etmesini sa\u011fl\u0131yor. M\u00fc\u015fterilerin yapt\u0131\u011f\u0131 en k\u00fc\u00e7\u00fck bireysel eylemin bile art\u0131k yolculu\u011fun ba\u011flam\u0131nda g\u00f6r\u00fcn\u00fcyor olmas\u0131 bu durumun temel sebebini olu\u015fturuyor.<\/p>\n\n\n\n

Peki, bu haritalar sayesinde ne \u00f6\u011frenmeyi, ne kazanmay\u0131 ama\u00e7l\u0131yoruz? <\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131, bahsetti\u011fimiz hedeflerin yan\u0131 s\u0131ra m\u00fc\u015fterilerin ba\u011flam\u0131, temas noktalar\u0131, tercih etti\u011fi kanallar\u0131 ve bulunduklar\u0131 konum gibi bilgileri de sa\u011fl\u0131yor.<\/p>\n\n\n\n

Ek olarak, pazarlamac\u0131lar etkile\u015fim ve duyarl\u0131l\u0131k d\u00fczeyini \u00f6l\u00e7erek bunlar\u0131n ard\u0131ndaki duyguya ili\u015fkin istatistik ve analizler de elde edebiliyorlar.<\/p>\n\n\n\n

Ba\u011flam ve duyguyu bir araya getirmek, m\u00fc\u015fterinin ger\u00e7ekte ne istedi\u011fini anlay\u0131p oda\u011f\u0131n\u0131 buna vermene ve bunu hem i\u015f hedeflerin hem de m\u00fc\u015fterilerin ile ba\u011flant\u0131l\u0131 sonu\u00e7lar sunmak i\u00e7in kullanmana yard\u0131mc\u0131 oluyor.<\/p>\n\n\n\n

Bir \u00f6rnek verecek olursak, ING Finansal Hizmetler hem B2B m\u00fc\u015fterileri hem de t\u00fcketicileri hakk\u0131nda daha fazla bilgi edinmek i\u00e7in m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu merkezli bir yakla\u015f\u0131m benimsemi\u015fti. Baz\u0131 durumlarda, m\u00fc\u015fteriler para transferi yapmak i\u00e7in bir banka hesab\u0131 olu\u015fturuyorlard\u0131. Fakat genellikle, olu\u015fturulan bu yeni hesaptan kaynaklanan vergi \u00f6demeleri gibi ikincil gereksinimler de \u00e7\u0131k\u0131yordu.<\/p>\n\n\n\n

Banka hesaplar\u0131 internet \u00fczerinden a\u00e7\u0131ld\u0131\u011f\u0131nda bu ikincil gereksinimlerin bir k\u0131sm\u0131 kar\u015f\u0131lanam\u0131yordu. Dolay\u0131s\u0131yla ING, bu gereksinimleri dijital deneyimle kar\u015f\u0131layarak daha fazla m\u00fc\u015fteriyi mutlu edebilece\u011fini ve daha fazla i\u015f f\u0131rsat\u0131 yakalayabilece\u011fini fark etti. Bu f\u0131rsatlar, yolculuk merkezli bir yakla\u015f\u0131m olmadan asla ke\u015ffedilemezdi!<\/p>\n\n\n\n

2. M\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131, daha y\u00fcksek gelir elde etmeni ve maliyetleri azaltman\u0131 sa\u011flayabiliyor.<\/h3>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131n\u0131n b\u00fct\u00fcn\u00fcne odaklanmak, kurulu\u015flar\u0131n s\u00fcreci bir d\u00fczene sokmas\u0131n\u0131 ve daha verimli hale getirmesini sa\u011fl\u0131yor. Forrester ara\u015ft\u0131rmas\u0131, daha iyi m\u00fc\u015fteri yolculuklar\u0131n\u0131n m\u00fc\u015fteri savunuculu\u011funu (customer advocacy) %20 ila %40 oran\u0131nda art\u0131rabilece\u011fini ve maliyetleri %15 ila %25 band\u0131nda azaltabilece\u011fini bildirdi.<\/p>\n\n\n\n

\u201cYolculuk merkezli\u201d yakla\u015f\u0131mlar\u0131 benimseyen \u015firketlerin say\u0131s\u0131 bir hayli artt\u0131. Temel sebep, her ne kadar m\u00fc\u015fteri kazanmak olsa da, ek (upsell) ve \u00e7apraz sat\u0131\u015f (cross sell) yapmak ve m\u00fc\u015fteriyi elde tutma oran\u0131n\u0131, m\u00fc\u015fteri sadakatini ve m\u00fc\u015fteri ya\u015fam s\u00fcresi de\u011ferini art\u0131rmak da, bir o kadar \u00f6nemli. K\u0131sacas\u0131 m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131, m\u00fc\u015fteriyle olan ili\u015fkinin her bir ad\u0131m\u0131 i\u00e7in olduk\u00e7a kritik.<\/p>\n\n\n\n

\u00d6rne\u011fin Nissan, dijital ve fiziksel konumlar\u0131nda yedi temel yolculu\u011fa ve 55 kritik noktaya odaklanarak m\u00fc\u015fteri tutma (customer retention) oran\u0131n\u0131 kayda de\u011fer \u00f6l\u00e7\u00fcde art\u0131rd\u0131. Bilinen verilere g\u00f6re, m\u00fc\u015fteri yolculuklar\u0131 iyile\u015ftirildi\u011finde kurulu\u015flar %10 ila %20 aras\u0131nda daha fazla gelir elde edebiliyorlar.<\/p>\n\n\n\n

3.<\/strong> M\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131, i\u015fin ve i\u015fletme modelinde k\u00f6kl\u00fc de\u011fi\u015fiklikler yapabiliyor.<\/h3>\n\n\n\n

\u015eimdi s\u00f6yleyeceklerimiz, belki mant\u0131k d\u0131\u015f\u0131 g\u00f6r\u00fcnebilir. Ancak i\u015fini veya i\u015fletme modelini radikal bir bi\u00e7imde de\u011fi\u015ftirmek, uzun vadede m\u00fc\u015fterilerine ve onlar\u0131n deneyimlerini iyile\u015ftirmene yard\u0131mc\u0131 olabilir!<\/p>\n\n\n\n

Geleneksel i\u015fletim modelleri genel olarak olduk\u00e7a i\u015flevsel olsalar da her zaman m\u00fc\u015fterilere, i\u015f ortaklar\u0131na ve tedarik\u00e7ilere m\u00fckemmel deneyimler sunmak i\u00e7in tasarlanm\u0131\u015f de\u011filler.<\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri deneyimi, yemek sipari\u015fi vermemizi sa\u011flayan uygulamalarla sekt\u00f6r i\u00e7inde b\u00fcy\u00fck bir d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm ya\u015fam\u0131\u015f oldu. Bir pizza ba\u011f\u0131ms\u0131z bir restoran taraf\u0131ndan haz\u0131rlan\u0131p \u00fc\u00e7\u00fcnc\u00fc bir taraf arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla teslim edilebilir ve sipari\u015f verme uygulamas\u0131n\u0131n m\u00fc\u015fteri hizmetleri ba\u015fka bir kurulu\u015f taraf\u0131ndan y\u00f6netiliyor olabilir.<\/p>\n\n\n\n

Bu d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm\u00fcn, m\u00fc\u015fterilere daha fazla kolayl\u0131k sa\u011flad\u0131\u011f\u0131 do\u011fru. Ancak deneyimde bir aksama oldu\u011fu durumda, birden fazla taraf\u0131n dahiliyeti bu aksaman\u0131n belirlenmesini zorla\u015ft\u0131rabiliyor. \u0130\u015fte bu nedenle kurulu\u015flar, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131n\u0131n b\u00fct\u00fcn\u00fcne bakmal\u0131 ve geleneksel olarak ayr\u0131 olan ekiplerin m\u00fc\u015fteri lehine bir arada \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131ndan emin olmal\u0131lar.<\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteriler, bir pazarlama departman\u0131nda, IT’de, \u00fcr\u00fcn geli\u015ftirmede veya dijital ortamda olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 umursam\u0131yor. M\u00fc\u015fteri, asl\u0131nda basit\u00e7e bir hedefe ula\u015fmaya, bir \u015feyleri halletmeye \u00e7al\u0131\u015f\u0131yor. Bu hedef i\u015flevsel, istek uyand\u0131ran ya da olduk\u00e7a kompleks bir yap\u0131da olabilir. Daha iyi deneyimler sunmak i\u00e7in yapman gerekense, kendi kurulu\u015flar\u0131n i\u00e7indeki \u00f6geleri rasyonelle\u015ftirmek ve aralar\u0131ndaki ba\u011flant\u0131 kurmaktan ge\u00e7iyor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011funa b\u00fct\u00fcnsel bir bak\u0131\u015fla uzun vadede y\u00fcksek kar elde edebilece\u011fin 3 ipucu haz\u0131rlad\u0131k, hemen ke\u015ffet!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2685,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_uag_custom_page_level_css":"","footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"uagb_featured_image_src":{"full":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog.jpg",1056,600,false],"thumbnail":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog-300x170.jpg",300,170,true],"medium_large":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog-768x436.jpg",768,436,true],"large":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog-1024x582.jpg",1024,582,true],"1536x1536":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog.jpg",1056,600,false],"2048x2048":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog.jpg",1056,600,false],"ruki-hero-image":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog.jpg",1056,600,false],"ruki-single-uncropped-image":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog.jpg",1056,600,false],"ruki-single-landscape-image":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog.jpg",1056,600,false],"ruki-single-portrait-image":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog.jpg",1056,600,false],"ruki-single-square-image":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog.jpg",1056,600,false],"ruki-landscape-image":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog-900x600.jpg",900,600,true],"ruki-portrait-image":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog-600x600.jpg",600,600,true],"ruki-square-image":["https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1056x600-3-Blog-600x600.jpg",600,600,true]},"uagb_author_info":{"display_name":"admin","author_link":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/author\/admin"},"uagb_comment_info":0,"uagb_excerpt":"M\u00fc\u015fteri yolculu\u011funa b\u00fct\u00fcnsel bir bak\u0131\u015fla uzun vadede y\u00fcksek kar elde edebilece\u011fin 3 ipucu haz\u0131rlad\u0131k, hemen ke\u015ffet!","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2684"}],"collection":[{"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2684"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2684\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2688,"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2684\/revisions\/2688"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2685"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2684"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2684"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bionluk.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2684"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}