Çoğu kişi, kullanıcı deneyiminin (UX – user experience) her pazarlama stratejisinde önemli bir yere sahip olduğunun bilincinde. Ancak UX yalnızca bir defaya mahsus bir eylem değil, müşteriyi stratejinin merkezine yerleştirdiğin ve elde ettiğin gerçek müşteri verilerine dayanarak ticari kararlar aldığın kesintisiz bir süreç.

Peki, mükemmel kullanıcı deneyimini nasıl elde edebilirsin? Bu yazımızda, ister bir kurumda çalışırken ister harici bir danışmandan aldığın yardımla yapıyor ol, bir UX projesini başarılı kılacak 10 stratejiye göz atacağız.

Kullanıcı Deneyimi (UX) Nedir?

UX, tasarımla mı keyifli bir müşteri arayüzü yaratmakla mı ilgili? Yoksa planlama ve strateji daha mı ağır basıyor? İşi dolandırman açıklayacak olursak, aslında tüm bunları içeren ve asla bunlarla sınırlı kalmayan bir alan.

İnsanlar UX üzerine düşündüklerinde akıllarına hemen kullanıcı arayüzü (UI – user interface) veya müşteri deneyimi (CX – customer experience) geliyor. Ancak bunlar, birbirini beslemekle beraber aslında bambaşka alanlar. Kullanıcı arayüzü, herhangi bir ekranda gördüğün, dokunduğun ve etkileşimde bulunduğun şeylerden tut bir web sitesinin görünüşüne veya telefonunda tıkladığın öğelere kadar her şeyi kapsıyor. Müşteri deneyimi ise müşterilerin üzerinde oluşturduğun güven duygusuyla inşa ettiğin sadakate, insanların seninle iş yaparken hissettiklerine ve tüm bu süreçleri onlara ne kadar kolay bir şekilde ulaştırdığın ile alakalı.

UX, tüm bu süreçlerin ortasında bir yerde konumlanıyor. Yaratmak istediğin müşteri deneyimini ve elde etmeye çalıştığın genel deneyimi anlamayı ve ardından tüm bunları gerçekten etkili bir kullanıcı arayüzü ile eşleştirmenin bir yolunu sunuyor.

“Aslında UX, tamamen bununla alakalı. Gerçek müşteri verilerine dayanarak karar vermenin, işletme için elde etmek istediğin etkiyi ayrıştırmanın ve ardından bunu bir kullanıcı arayüzüne dönüştürmenin bir yolu. Aslında, bu her şeyden çok bir zihniyet.”

Brian Herron

UX Ne Sunuyor?

UX, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılarken firmanın iş hedeflerine hizmet eden dijital varlıklar sunmayı amaçlıyor. Aslında bunu dijital varlıkların, kullanıcı ihtiyaçlarının ve iş hedeflerinin kesiştiği bir alan olarak hayal edebilirsin.

Dijital Varlıklar

Web sayfası veya uygulama arayüzü gibi dijital varlıklar, bir UX projesinin en somut çıktıları. Dolayısıyla, bu varlıklar sağlam kullanıcı araştırmalarına dayanarak geliştirilmeli. Ancak bu durumda bunların prototipini oluşturabilir ve kullanıcı gruplarıyla test edebilirsin.

Kullanıcı

UX’in temel amacı, kullanıcı için hayatı mümkün olduğunca kolay hale getirmekten geçiyor. Bu nedenle müşterilerin sesine kulak vermen oldukça önem arz ediyor. Ne istediklerini anladığından emin olmalı, karar alma ve geliştirme sürecine onları da dahil etmelisin.

İş Hedefleri

Evet, kullanıcının herhangi bir UX projesinin merkezinde olduğu doğru. Ancak bu demek değil ki iş hedeflerini göz ardı edebilirsin. Tam tersine, işletmenin gereksinimlerini düşünmeden ürün geliştirmek, müşteri ihtiyaçlarını karşılamayan ürünler piyasaya sürmek kadar boşuna ve anlamsız bir uğraş.

Müşterinin ihtiyacı olduğunu söylediği gereksinimler ile işletmenin ne satmak istediği arasındaki ince çizgiyi bulmalısın. Sadece müşterilerin isteklerine odaklanırsan, onlara daha önce akıllarına gelmeyen ürün veya hizmetleri pazarlama fırsatlarını kaçırabilirsin.

UX’i Ne Zaman Düşünmelisin?

Yeni bir ürünü piyasaya sürerken veya bir değişim döneminden geçerken UX’i radarına alman gerekebilir.

Şirketler, yeni bir ürünü piyasaya sürerken veya mevcut bir ürünü güncellerken, genellikle akıllarının bir köşesinde UX’i bulunduruyorlar. Rakiplerinin neler yaptığını takip ediyor ve kendi müşterilerine üstün bir kullanıcı deneyimi sunmaya çalışıyor olabilirler. Artık çoğu şirket, geliştirme sürecinin erken aşamalarında UX’e zaman ve çaba harcamanın değerini anlıyor.

Bir şirket, piyasa onlardan bağımsız hareket ediyor gibi göründüğünde veya rakiplerinin onları geride bıraktığını düşündüğünde, panik olup bir değişim dönemine girmek isteyebilir. Bir şeylerin yanlış gittiği fark ederler ve nasıl ki bir sızıntı fark edince tesisatçıyı çağırırız aynı şekilde sorunu tespit edip düzeltmeleri için UX danışmanlarının yardımına koşarlar. Ancak sızıntının ötesine bakmaları ve tüm tesisat sistemlerini baştan aşağı değiştirmeleri gerekebilir!

UX araştırması, müşterilerin gerçekte ne istediği ve şirketin değişen müşteri beklentilerini karşılamak için nasıl evrimleşmesi gerektiği hakkında değerli analizler sunabilir. Mesela UX danışmanı, bir şirketin dönüşüm oranları endişe vericiyse müşterilerin alışveriş sepetlerini neden terk ettiğini veya geri dönen müşteri sayısının neden bu kadar az olduğunu inceleyerek sorunun daha derinlerine inebilir.

Etkili Bir UX Stratejisine Sahip Olmak için Gereken 10 Adım

  • Problemi belirle
  • Açık ve net olarak tanımlanmış bir hedefle başla
  • Rakiplerini incele
  • Kullanıcı arayüzünü analiz et
  • Müşteri deneyimini anla
  • Bir prototip oluştur
  • Kullanıcı testleri yürüt
  • Verileri analiz et
  • Yapay zekayı etkin bir şekilde kullan
  • UX’i bir zihniyet olarak gör

1. Problemi Belirle

UX danışmanlığı, genellikle bir şirketin müşteri şikayetlerinin yüksek oranlara çıkması vb. sorunların fark edilmesiyle başlıyor. Bu aşamada UX danışmanlığı, anlık bir sorunu çözmekle görevlendirilen bir sorun giderici olarak devreye sokuluyor. Dolayısıyla, sorununu net bir şekilde belirledikten sonra çözmek için adım atabilir hale geliyorsun.

2. Tanımlı Bir Hedef Bul

Başarılı proje ve stratejilere imza atmak, net bir şekilde tanımlanmış hedefler belirlemekle başlıyor. Bu sayede, odağını kaybetmiyor ve gereksiz görevlere vakit ayırarak zaman kaybı yaşamamış oluyorsun.

Kısacası, UX yolculuğunun en başından itibaren hedefini belirlemeli, başka bir deyişle tanımladığın sorunu çözmek için hangi adımları atman gerektiği üzerine düşünmelisin.

Dijital pazarlamadaki muhtemel UX hedefin, müşterileri etkileyecek ve nihayetinde satışları artıracak daha iyi dijital ürünler üretmek olacak. Kullanıcıların hakkında ne kadar çok şey öğrenirsen bunu da o kadar iyi yapabileceksin. Kullanıcı merkezli sağlam verilere sahip olduktan sonra, kullanıcıların ihtiyaçlarıyla uyumlu hedefler geliştirebilirsin. İhtiyacın olan araştırmaları nasıl yapacağını öğrenmek istiyorsan inceleyebileceğin çeşitli pazarlama araştırması şablonları bulunuyor.

3. Rakiplerini İncele

Sektöründeki rakiplerin neler yapıyor? Bunu doğru bir şekilde analiz etmek için zaman ayırmalısın. Web siten veya uygulaman üzerinden bir müşteri yolculuğu (customer journey) yap ve ardından benzer bir yolculuğu rakiplerin üzerinden de deneyimle. Rakiplerine kıyasla daha iyi bir performans mı sergiliyorsun yoksa geride kaldığını düşündüğün alanlar var mı? Kapsamlı bir değerlendirme yap.

Beş veya altı rakibine odaklanarak işe başlayabilirsin. Ardından, sosyal medya kanalları gibi farklı müşteri yolculuğu temas noktalarında (touchpoint) rakiplerinin ve kendinin nasıl performans gösterdiğini karşılaştırmak için kriterler belirle. Arayüzünü mü değiştirmen, müşteri yolculuğunu mu basitleştirmen yoksa başka bir şey mi yapman gerekiyor?

Şimdi ise, tüm bu farklı web siteleri ve uygulamalarda gezinen müşterinin sen olduğunu hayal et. Hangisini seçerdin?

4. Kullanıcı Arayüzünü Analiz Et

İnsanlar, kullanıcı deneyimini (UX) düşündüklerinde genellikle kullanıcı arayüzü (UI) ile işe başlıyorlar. Açıkçası, bu başlamak için hiç de kötü bir yer değil.

İyi tasarlanmış bir kullanıcı arayüzünün iyi bir kullanıcı deneyimi sunması oldukça muhtemel. Bu nedenle, arayüzünün düzeni üzerine düşünmelisin. Ne kadar sezgisel? Etkileşime girmesi ne kadar kolay? Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabiliyor mu? Ve tabii ki, rakiplerinin arayüzlerinden daha iyi mi?

Arayüzünü tasarlarken veya üzerinde değişiklik yaparken, müşterilerinin gözünden bakmayı sakın aklından çıkarma!

5. Müşteri Deneyimini Anla

UX, güzel bir kullanıcı arayüzüne sahip olmaktan çok daha fazlasını içeriyor. Bir yandan, müşteri deneyimini (CX) de genel hatlarıyla düşünmen gerekiyor. Müşteriler seninle iş yaparken nasıl hissediyorlar? Peki, bu hissin sebebi ne?

İşletmeni özel kılan ve müşterileri memnun eden şeyi düşün. Belki de, müşterilerinin uygulaman veya web siten üzerinden yalnızca tek bir tıklama ile satın alma işlemlerini tamamlamasını sağlayarak bu süreci onlar adına oldukça kolaylaştırmış olabilirsin. Burada, satın alma butonu arayüzün bir parçasıyken etkileşimin basitliği müşteri deneyimini oluşturuyor.

6. Prototip Oluştur

Prototip oluşturma, herhangi bir UX projesinin bir diğer önemli adımlarından. Kullanıcılar üzerinde test etmek için ürünün veya arayüzün erken bir sürümünü burada oluşturuyorsun. Genellikle minimum uygulanabilir ürün (MVP – minimum viable product) olarak adlandırılıyor ve güzel yanı, kesinlikle mükemmel olmak zorunda olmaması. Aslında prototip oluşturma sırasındaki yaklaşım genellikle ‘hızlı ve sık sık başarısız ol’ şeklinde. Başka bir deyişle, hatalarından ders almak için bunları erkenden görmeli ve hızla gelişmelisin.

Prototip oluşturmanın en önemli avantajı, tam ölçekli üretime yatırım yapmadan önce “pazarı test etmene” olanak sağlaması. Erken MVP’ler sayesinde alacağın geri bildirimler daha iyi ve daha kullanıcı odaklı ürünler geliştirmene yardımcı olacak.

Prototipler için tamamen işlevsel arayüzler yerine InVision veya Figma gibi programlar ile oluşturulan tıklanabilir modeller kullanman gerekebilir. Ardından, niteliksel ve niceliksel araştırmalardan aldığın geri bildirimleri kullanarak tasarımlarını yavaş yavaş değiştirebilir ve zamanla pürüzsüzce çalışan bir prototipe dönüştürebilirsin.

Prototipin hakkındaki araştırmaları bir araya getirirken, sayı ve kelimelere de dikkat etmelisin:

  • Sayılar: Prototip hakkında topladığın ham ve niteliksel veriler. Bunları, basit anketler ve geri bildirim formlarından elde edebilirsin. 
  • Kelimeler: Prototip hakkında topladığın tutumsal ve niceliksel veriler. Bunları, daha kapsamlı anket ve formlardan veya kullanıcılarla röportaj yaparak veya ürününü kullanırken onları gözlemleyerek elde edebilirsin.

Pazar araştırması ve veri toplama ilkeleri hakkında daha fazla bilgi edinmek istersen başvurabileceğin çok sayıda kaynak bulunuyor.

7. Kullanıcı Testleri Yürüt

Kullanıcı testleri herhangi bir UX programının ayrılmaz bir parçası. Mümkün olduğu kadar tarafsız, nitel ve nicel veri elde etmeye çalışmalısın. Kullanıcılarına ilgili sorular sormalı, ürünlerini kullanırken onları gözlemlemelisin. Ürününü ilk kez kullanırken yaşadıkları deneyimleri anlatmalarını sağlamalısın.

Öncelikle, geri bildirimlerine ve yorumlarına güvenebileceğin kullanıcıların olduğundan emin olmalısın. Yorumlarına karışmamaya veya yönlendirmemeye özen göstermelisin. Tek yapman gereken, düşüncelerini özgürce paylaşmalarına izin vermek.

Prototipin ne kadar oturursa, onu daha büyük kullanıcı gruplarına sunarken için o kadar rahat olacak. Bizim önerimiz, aşamalı bir yaklaşım benimsemen. Henüz son halinden oldukça uzak görünen bir prototipi büyük bir kullanıcı grubuna test ettirmenin hiçbir anlamı yok. İlk olarak düşük maliyetli küçük testlerle başlamalı ve sonrasında daha pahalı büyük ölçekli testlere geçmelisin. Bu nedenle erkenden ve mümkün olduğunca sık test yapmalısın.

Küçük ölçekli birkaç test yürüttükçe, nihai ürünün şekillenmeye ve amacına uygun hale gelmeye başlayacak. Ve hepsinden önemlisi, kullanıcıların ürününü kullanmak istediği haliyle daha da paralelleşecek.

Bu aşamada, ürünün farklı sürümleri üzerinde A/B testi yapmaya hazırsın demektir. Artık, renk paletleri, yazı tipi seçimleri veya buton konumları gibi belli başlı özellikler üzerinde küçük dokunuşlar yaparak ürününü geliştirebilirsin. 

8. Verileri Analiz Et

Prototip oluşturmanın ve test etmenin asıl amacı, nihai ürünü piyasaya sürmeden önce mümkün olduğu kadar kullanışlı ve faydalı veriler elde etmek.

Niceliksel geri bildirimler, memnuniyet veya hayal kırıklığı seviyeleri gibi istatistikler elde etmeni sağlayabilir.

Ancak niteliksel veriler, daha ayrıntılı geri bildirimler sağlıyor. Bununla birlikte, kullanıcıların dürüstçe geri bildirimler vermek yerine duymak istediklerini söylemeleri olası olduğundan, niteliksel geri bildirimler zaman zaman kusurlu olabilir. Bu nedenle hem niteliksel hem de niceliksel veri toplamaya dikkat etmelisin. Gördüklerin, kullanıcıların ürünü kullanma deneyimleri hakkında söyledikleriyle örtüşüyor mu, incelemelisin.

Analitik verilerine bak ve etkin çalışmayan veya bozuk olan noktaları belirleyip belirleyemediğini kontrol et. Ardından, bu verileri kullanıcıların geri bildirimlerinde ve yorumlarında söyledikleriyle karşılaştır.

9. Yapay Zekayı Etkin bir Şekilde Kullan

Yapay zeka (AI), kullanıcı deneyimi üzerinde azımsanmayacak bir etkiye sahip.

Jasper, Kroma ve Stable Diffusion gibi yapay zeka araçları, kullanıcı arayüzleri oluşturmak gibi çeşitli UX görevlerini tamamlamak için kullanılabilir. Özellikle, birden fazla ekranda değişikliklerin kopyalanması gibi sıradan ve tekrarlayan görevler için son derece kullanışlı.

Yapay zeka ayrıca, kullanıcı arayüzünün nasıl basitleştirileceği veya büyük miktarda kullanıcı verisinin nasıl analiz edileceği gibi kullanıcı deneyiminde genellikle karşılaşılan birçok sorunun çözülmesine de yardımcı olabiliyor. Ancak insanların karşılaşacağı sorunları çözmek için insan girdisine ve yaratıcı zekanın birlikte kullanımına olan ihtiyaç, yine de devam edecek.

10. UX’i Bir Zihniyet Olarak Gör

Buraya kadar, UX’in tek seferlik bir çözüm olmadığı açıkça anlaşıldı diye düşünüyoruz. Asıl olay, UX’i bir zihniyet olarak geliştirmeyi içeriyor. Ne tür bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsun? Peki, temiz bir kullanıcı arayüzü ve diğer dijital varlıkları kullanarak bu deneyimi nasıl sağlayabilirsin?

Çözüm basit! Müşterilerini dinlemelisin. Onlar hakkında gerçek veriler toplamalı ve sonrasında bu verileri iş kararlarını yönlendirmek için kullanmalısın.

Bir UX danışmanı sorunu belirleyip analiz ettiğinde, muhtemelen çok kısa süre içerisinde basit çözümler önerecek. Bunlar, genellikle şirketlere hızlı kazançlar sağlayan kolay ulaşılabilir hedeflerden oluşuyor. Şirketin tüm kullanıcı deneyimi sorunlarını çözen tek bir “sihirli değnek”, bil ki nadiren bulunuyor.

Bunun yerine UX danışmanı, muhtemelen işin daha derine inecek ve şirketin bir UX zihniyeti geliştirmesine yardımcı olacak bazı sistemsel değişiklikler önermeye başlayacak. Bu sayede, gelecekteki benzer UX sorunlarının tekrarlanması önlenmiş olacak.

Bu tür çözümlerin uygulanması biraz karmaşık olabilir ve UX danışmanının şirketle daha uzun vadeli bir iş ilişkisi kurmasını gerektirebilir.

Bu on adımı takip ederek ve gerektiğinde harici uzmanlardan destek alarak, kullanıcı deneyimi zihniyetini marka kültürünün ayrılmaz bir parçası haline getirebilirsin. Bu da, iş kararlarının her zaman müşterilerin ihtiyaçlarının göz önünde bulundurularak alınmasına yardımcı olabilir.